Patikai fortélyok egy percben 3

Közös nyelvet beszélünk?

Sorozatunkban olyan apró ötleteket és ismereteket elevenítünk fel, amelyeket alkalmazva kapcsolataink és patikai szolgáltatásunk minőségén, az azzal való elégedettségen is javítani tudunk. Ez alkalommal a különböző érzékelési típusokba tartozó betegekkel ismerkedünk meg. 

Expediáláskor, tanácsadáskor az ügyfélközpontúság határozza meg viselkedésünket. A célunk ezzel az, hogy a munkánk, az általunk nyújtott ellátás vagy szolgáltatás a páciens igényeinek a számára elvárt szinten tegyen eleget, valamint a beteg érdekeit szolgálja. 

A naprakész és hibátlan szakmai információk közvetítése mellett azonban a kommunikációnkban annak is jelentős szerep jut, hogy milyen gyorsan és milyen minőségben építjük ki a beteggel az összhangot, a bizalmat. Az is nagyon fontos, hogy a beteg ne csak meghallgassa, hanem meg is értse, amit mondunk, és legyen motivált abban, hogy kövesse a tanácsainkat. Ez a feltétele annak, hogy akár hosszú távon, hónapokon át is betartsa a gyógyszeres terápiát, és aszerint járjon el otthonában, amit mondtunk neki, amit szeretnénk, hogy megtegyen. 

Ha megfigyeljük, hogyan viselkedik, hogyan reagál a beteg, amikor magyarázunk, hogyan és mire kérdez vissza, mi az, amit könnyebben ért meg, és mi az, amit nehezebben, alkalmazkodni tudunk hozzá azzal, hogy mi is hasonló nyelvezetet, szavakat, fogalmakat használunk. Ezt mindig az adott személy betegségével, terápiájával kapcsolatos ismeretei és képzettsége alapján, lehetőség szerint a szakzsargon mellőzésével, tudatos szóhasználattal tudjuk elérni. Ezzel megteremtjük a „közös nyelvet beszélünk” hatást, világos és egyértelmű üzeneteket váltunk, azonos jelentéshalmazban gondolkodunk. 

Az érzékelés négy típusa 

Figyeljük meg, hogy a beteg melyik érzékelési rendszerére támaszkodik a leggyakrabban. Ennek alapján négyféle kommunikációs típust tudunk megkülönböztetni:

Vizuális 

Ha vizuális típusú beteggel beszélünk, azt vesszük észre, hogy szívesen használ a látással, külső vagy belső képekkel, színekkel kapcsolatos szavakat. A szemkontaktus, az arcon megjelenő jelek segítik őt, képekben gondolkodik, a megértés ezek által lesz könnyebb számára. Úgy kapcsolódhatunk hozzá, ha képeket, szimbólumokat, rajzot, színeket alkalmazunk és mutatunk neki. A vele való kommunikációban a beszédünket olyan szavakkal gazdagítsuk, amelyekkel látványosan elképzelhetővé tesszük a képet, annak alakját, méretét, színét, fényességét, helyét, dimenzióját stb. 

Az alkalmazás elmagyarázása során felhívhatjuk a beteg figyelmét a gyógyszeresdobozon látható piktogramokra; viszonyíthatjuk egy, a beteg által ismert tárgyhoz a kapszula nagyságát, amikor arról győzzük meg őt, hogy képes lesz majd lenyelni azt. Ha sok gyógyszert szed, könnyebben jegyzi meg az adott betegségére való tabletta színét, formáját, ha az a kerektől eltérő formájú, esetleg felező-, negyedelővonal van rajta, ami a dozírozásnál segíti. Akár mi magunk is készíthetünk szemléltető vázlatot, vagy megkérhetjük a beteget, hogy ő maga rajzolja meg vagy jelölje be a vérnyomásnaplójában a naponta mért aktuális értékeit egy diagramon, hogy világosan/szemléletesen lássa  a gyógyszer hatásának eredményét.  Rákérdezhetünk, milyen szempontok az elsődlegesek számára például egy multivitamin vásárlásakor, ha nincs konkrét márkaigénye.   

Auditív 

Az auditív típusnál a hallással kapcsolatos szavak jelennek meg. Az ilyen beteg általában szeret beszélni. Jó benyomást érhetünk el nála azzal, ha változtatunk a hangszínünkön, és igazodunk a hangjához, a beszéde tempójához. Kérdezzünk tőle és bátorítsuk őt is, hogy kérdezzen. Beszéd közben használjunk hanggal, zenével, füllel kapcsolatos szavakat, hangutánzó szavakat, kifejezéseket. 

„Elmondaná, hogyan…?” „Mesélne arról, hogy….?” „Beszédes adatok vannak arról, hogy…” „Milyen ritmusban …..?” „Ha felrázza,  kotyogó hangot hall, és ez alapján megállapíthatja, hogy…” „Jól hallottam, hogy azt mondta…” „Ahhoz, hogy megbeszélhessük, mire van szüksége…” 

Ne engedjük, hogy a beteg eleressze a füle mellett, amit mondunk neki, kérdezzünk vissza. 

Kinesztetikus

A kinesztetikus típus beszédében a mozgással, érzésekkel, érzetekkel kapcsolatos kifejezéseket fedezhetjük fel. Jellemző rá a tapintás, az érintés, a másikhoz való közelség igénye, a megértésében az érzései az elsődlegesek. Esetében érdemes kibontani, és kipróbáltatni vele az új gyógyászati segédeszköz használatát. Engedjük, hogy megfogja a gyógyszer dobozát, hogy megszagolja a testápolót. Instrukcióinkban bizonyára felfigyel majd arra, ha azt taglaljuk, miért kell az elkészített szirupot vagy a felbontott szemcseppet hideg helyen, a hűtőben tartani, vagy a kanalas gyógyszert használat előtt felrázni. A gyógyszermellékhatás veszélyére figyelmeztethetjük azt a krónikus gyógyszerszedőt, aki étvágytalanságról számol be. 

Digitális

A digitális típust a tények, a számok, a statisztikák érdeklik. Logikus, érzelemmentes, a „fejében” él. Nem használ olyan specifikus szavakat, amelyekből az érzékelési csatornájára lehetne következtetni. Nála a kommunikáció során arra érdemes törekedni, hogy a gondolkodás mellett az érzéseivel és az érzelmeivel is érzékelje az őt körülvevő világot. 

Forrás: MOSZ Info - Dr. Horváth Aliz coach, szakgyógyszerész: Közös nyelvet beszélünk? Patikai fortélyok egy percben – 3. rész 

Google+

Szakmai oldalak

hasznos linkek

tovább

Kapcsolat

üzenetküldés
 

tovább

patika-lap.hu

Gyógyszerinformációs és kereskedelmi portál

tovább